26. Aug. 2019, 16:50 | news | technologie

TUI: Unterstützung durch Künstliche Intelligenz

TUI Destination Experiences setzt in ihrem Call Center in Palma de Mallorca auf die Unterstützung durch Künstliche Intelligenz, um den Service für TUI-Gäste weiter zu verbessern.

Mithilfe der eigens entwickelten Plattform AIR (Artificial Intelligence Response) sollen künftig sowohl telefonische als auch schriftliche Anfragen bezüglich Abholzeiten oder den Besuchszeiten der Reiseleiter in Sekundenschnelle beantwortet werden. Solche Standardanfragen machen über 30% des Gesamtvolumens in der laufenden Sommersaison aus. Die Agenten im Call Center in Palma werden so deutlich entlastet und können sich schneller und intensiver um Anliegen kümmern, die eine persönliche Betreuung der Gäste erfordern.

Informationen per Telefon

Wenn der Urlauber im Call Center der TUI anruft und Informationen zu Transfer- und Besuchszeiten wünscht, wird er entweder zur Eingabe seiner Buchungsnummer aufgefordert oder durch seine Mobiltelefonnummer identifiziert. Anschließend wird er dann zur AIR-Plattform weitergeleitet, wo er die gewünschten Daten automatisiert erhält. Sollte der Gast noch weitergehende Fragen haben oder Unterstützung benötigen, wird er zu einem Mitarbeiter des Call Centers durchgestellt. Ansonsten wurde das Anliegen des Kunden in Sekundenschnelle gelöst.

Schriftliche Anfragen

Seit einigen Wochen übernimmt AIR nun auch die Bearbeitung von schriftlichen Anfragen, die Gäste über die TUI App (TUI Digital Assistant) stellen. „Im ersten Schritt lassen wir das System Antwortvorschläge erarbeiten, die jedoch vor dem Absenden noch einmal von einem Call-Center-Agenten überprüft werden“, erklärt Chris Carmichael, Chef des Innovation Labs von TUI Destination Experiences. „Nach und nach soll AIR aber lernen, so dass wir viele Fragen unserer Gäste vollautomatisiert klären können.“ Den lernenden Effekt sieht Carmichael als entscheidenden Vorteil von Künstlicher Intelligenz. „Wir haben uns bewusst gegen den Einsatz eines Chatbots entschieden, weil diese nicht lernen und die Kommunikation dadurch beschränkt bleibt.“

Zurzeit wird AIR zur Beantwortung englischer Anfragen eingesetzt. Die Erweiterung auf deutsche und schwedische Anfragen folgt noch diesen Sommer. (red)

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Autor/in:

Julia Trillsam

Julia Trillsam hat Publizistik- und Kommunikationswissenschaft an der Universität Wien studiert. Jetzt ist sie bereit, die Welt zu bereisen. Je sonniger die Destination, desto schneller sind ihre Koffer gepackt.