UrlauberInnen erwarten heute, so die Studie von Insight Avenue im Auftrag von AppDynamics bei der 12.036 KonsumentInnen aus 12 Ländern befragt wurden, dass sie ihre Auszeit bequem und komplett vom Smartphone aus planen und abwickeln können. Und nicht nur dafür sind gute digitale Services aktuell wichtig: Aufgrund zahlreicher Ausfälle und Verspätungen an internationalen Flughäfen und überbuchter Züge braucht es rasche, niederschwellige Serviceleistungen im Notfall, damit Reisende jederzeit über den Status ihrer Reise informiert sind. Am besten geht das mit einer guten App. Die globale Studie von Cisco AppDynamics zeigt auch, wie UrlauberInnen digitale Services zur Reiseplanung nutzen wollen und wie sehr sie sich darauf verlassen. Die Resultate verdeutlichen, welche Aspekte Unternehmen bei der Gestaltung von Apps berücksichtigen sollten.

Keine App, keine KundInnen

Durchschnittlich 27 Anwendungen und digitale Services nutzen die Befragten mittlerweile für und während ihrem Urlaub. Ob die Buchung von Transport und Unterkunft, den Check-in im Hotel oder beim Planen und Bezahlen von Aktivitäten – sie zücken immer öfter das Smartphone. Da verwundert es nicht, dass Apps und digitale Dienste für fast drei Viertel der Befragten (74%) entscheidend für ihre Urlaubserfahrung sind. Mehr noch: mehr als die Hälfte (55%) plant sogar, komplett auf Tickets und Buchungsbestätigungen aus Papier zu verzichten. Stattdessen setzen sie ganz auf Apps, digitale Wallets und das E-Mail-Postfach, um die Ferienzeit zu managen. Dies bedeute für Unternehmen vor allem, dass sie ihre Digitalisierung beschleunigen und digitale Präsenz ausbauen sollten. Nur eine Webseite reiche nicht mehr aus, um VerbraucherInnen zu begeistern. Wie der App Attention Index 2021 deutlich zeige, sind die Erwartungen an digitale Services bei drei Vierteln der VerbraucherInnen (76%) gestiegen.

Gut gedacht, schlecht gemacht

Dabei kommt allerdings die nächste Schwierigkeit auf Unternehmen zu. Schließlich gilt: Je größer die Erwartungen, desto größer die Enttäuschung. Vor allem, wenn digitale Dienste wie die App der Fluglinie oder für das Mobile Payment nicht wie gewünscht funktionieren. Für die Mehrheit der Befragten (71%) würde dies ihrem Trip einen erheblichen Dämpfer verpassen. 42% gehen sogar noch weiter: Für sie hat ein solcher Ausfall das Potenzial ihre gesamte Reise zu ruinieren. Der Urlaub endet dann nicht als erholsame Auszeit, sondern mit Stress und Frust. Die Konsequenzen können aber nicht nur für die UrlauberInnen selbst, sondern auch für die Anbieter verheerend sein. Lediglich 5% der Befragten würden im Falle eines mangelhaften digitalen Services das Gespräch mit ihnen suchen. Stattdessen wäre der sofortige Umstieg auf eine funktionierende Alternative für mehr als ein Drittel (%) die logische Konsequenz. Und auch wer nicht unmittelbar wechselt, behält die Probleme doch im Hinterkopf und wählt beim nächsten Urlaub womöglich einen anderen Anbieter in der Hoffnung auf ein besseres Erlebnis. Wer KundInnen langfristig zufriedenstellen und binden möchte, braucht also auch einen hochwertigen, zuverlässigen digitalen Dienst.

Mehr Transparenz, schnellere Problemlösung

Das ist heute jedoch einfacher gesagt, als getan. Schließlich bewegen sich die IT-Abteilungen in immer komplexeren Landschaften mit Legacy-Lösungen und neuen Cloud-Technologien. Unzählige Einzelkomponenten überfluten IT-Teams mit Daten, wodurch Transparenz und der Überblick fehlen. Herkömmliche Monitoring-Tools reichen dafür in dieser Umgebung nicht mehr aus. Die Folge: Probleme und Anomalien können oft nicht unterbunden werden, bevor sie die EndkundInnen erreichen und deren Urlaub nachhaltig stören. Mithilfe einer Full-Stack-Observability-Plattform erhalten technische EntwicklerInnen dagegen einen vollständigen, einheitlichen Einblick in die gesamte IT-Umgebung – von den Anwendungen für KundInnen bis zur zugrundeliegenden Infrastruktur, wie Netzwerk oder Storage. So kann die IT Störungen nicht nur schnellstmöglich identifizieren, sondern durch die Verbindung mit Echtzeit-Geschäftsdaten auch priorisieren: Probleme mit den potenziell größten Auswirkungen auf die KundInnen werden zuerst behoben, damit der Urlaub reibungslos über die Bühne gehen kann und Erholung garantiert ist. (red)