| Counterschulung

Holen Sie Ihre Kunden zurück! Teil 1

In einer zweiteiligen Counterschulung erklärt Experte Markus Ehrensberger, warum Ihnen Kunden verloren gehen (Teil 1) und wie Sie das verhindern (Teil 2)

In einer zweiteiligen Counterschulung erklärt Experte Markus Ehrensberger, warum Ihnen Kunden verloren gehen (Teil 1) und wie Sie das verhindern (Teil 2).

Verlorene Kunden

Kunden, die Ihrem Reisebüro verloren gehen, nennt Markus Ehrensberger „Sleeper“. Er benennt drei Motivationen, aufgrund derer diese Menschen ihren Urlaub nicht mehr bei Ihnen buchen:

  • Ärger: Diese Kunden haben fehlerhafte, falsche oder zu viele Informationen erhalten und sind verärgert. Die Leistungsträger im letzten Urlaub waren nicht sorgfältig ausgewählt, es fehlte am Counter an Hilfsbereitschaft und Erreichbarkeit. Verärgerte Kunden haben sich eventuell auch übervorteilt gefühlt.
  • Enttäuschung: Diese Kundschaft ist unglücklich, da sich Versprechungen nicht erfüllt haben, Erwartungshaltungen manipuliert wurden oder es am Counter an Vertrauen und Einfühlungsvermögen gemangelt hat. Die Kunden haben überdies eine gewisse Entscheidungssicherheit vermisst.
  • Unzufriedenheit: Bei diesen Kunden wurde der Bedarf für den Urlaub nicht ausreichend ermittelt, die Beratung war zu pauschal angelegt, nicht individuell genug, es mangelte am Counter an Sympathie und der Mehrwert bei der Buchung war für die Kundschaft nicht erkennbar. Fazit: Sie ist unzufrieden. Das ist eine Schreckensbotschaft, denn davon erfahren Sie meistens nichts. „Neun von zehn Kunden sagen Ihnen nicht, dass Sie unzufrieden waren. Sie gehen einfach zum Mitbewerb oder buchen im Netz“, sagt Ehrensberger.

Die häufigste Ursache jedoch, warum Ihnen Kunden verloren gehen, ist, dass sie vom Reisebüro schlicht und einfach vergessen werden. Die Beziehung schläft ein, Sie bauen bei der Buchung keine Brücke zum nächsten Auftrag, kümmern sich nicht um Ihre Kundschaft. Oft hängt es auch am (fehlenden) Customer Relationship Management auf der EDV-Ebene, wo relevante Kundendaten fehlerhaft oder unzureichend erfasst werden.

Prävention verhindert Verlust

Verlorene Kunden sind teure Kunden. Verliert ein Reisebüro im Jahr 30% der Kunden, hat es alle drei Jahre einen neuen Kundenstock. Der Aufwand, „Sleeper“ wieder zur Buchung zu motivieren oder neue Kunden anzuwerben, kostet jedoch viel Geld. Kontinuierliche Kundenpflege kostet nur einen Bruchteil dessen. Um einer hohen Kundenfluktuation zu entgehen, hilft ausschließlich Vorausdenken, präventives Handeln. Das bedeutet nicht, automatisch den Reisepreis zu senken, wie manche denken. Im Gegenteil: „Je niedriger der durchschnittliche Reisepreis, desto höher die Krisenanfälligkeit, der Feindangriff und folglich auch die Kundenfluktuation“, weiß Ehrensberger

Der Fokus liegt vielmehr auf einer durchdachten Positionierung Ihres Reisebüros, auf effizientem, kundenorientierten Wissensmanagement und unvergleichlichem Service. Konkrete Tipps und Tricks verrät Markus Ehrensberger in Teil 2 der tip-Counterschulung im Februar.

Tipps vom Experten

25 Jahre Managementerfahrung im Inund Ausland mit dem Schwerpunkt Personal und Marketing. Seit zwölf Jahren selbstständiger Berater und Trainer an unterschiedlichen Institutionen, u.a. an der Wirtschaftsuniversität in Wien und beim Travel Training Center (TTC). das ist markus ehrensberger. das Training „Alte Kunden neu gewinnen – Strategien zur Kundenrückgewinnung“gibt er am TTC. markus.ehrensberger@experiences.at

Fotocredit: fotolia / Christian Schwier

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