Er wurde erstmals 2017 eingeführt, um den Kundenservice von Amadeus zu stärken, indem er 24/7 schnelle und qualifizierte Soforthilfe bietet. Inzwischen ist er in fünf weiteren Sprachen – Spanisch, Englisch, Französisch, Chinesisch und brasilianischem Portugiesisch – verfügbar.

"Wir haben festgestellt, dass weltweit mehr als 70% der Fragen, die unseren Help Desk erreichen, einfache und wiederkehrende Standardfragen sind, die schnell zu beantworten sind. Mit Hilfe künstlicher Intelligenz haben wir deshalb den Chatbot Amanda entwickelt, der unseren Kunden rund um die Uhr sofortige Hilfe leistet“, erklärt Uta Martens, Geschäftsführerin von Amadeus in Bad Homburg und Sales Director Retail Global Accounts. Aktuell würden sich Amadeus-Kunden mit einem Zustrom von Anfragen im Rahmen von COVID-19 konfrontiert sehen– vor allem im Zusammenhang mit dem Ticketing. Amadeus sei ständig dabei, Amandas Wissen zu erweitern, um den Kunden zu helfen und auch während der Krise hohe Standards im Kundenservice aufrechtzuerhalten. So biete Amanda zum Beispiel Antworten zu häufig gestellten Fragen rund um Refund, Re-Issue und EMD-Vouchern an, dabei seien auch Verlinkungen zu umfangreicheren Informationen wie User Guides im Amadeus Service Hub sehr hilfreich, fügt Uta Martens hinzu.

Amanda ist für Reisebüros über die Amadeus Selling Plattform Connect jederzeit zugänglich, sodass Reiseverkäufer für einfache Fragen nicht mitten in der Buchung zum Telefon greifen müssen.

Amanda lernt und vermittelt

Dank des maschinellen Lernens und der künstlichen Intelligenz wird sich Amandas Leistung in Zukunft weiter verbessern. Sollten Kunden weitere Unterstützung benötigen oder es vorziehen, mit einem Help-Desk-Mitarbeiter zu sprechen, stehen ihnen die entsprechenden Support-Experten weiterhin zur Verfügung. Ein zusätzlicher Vorteil des Amanda-Chatbots besteht darin, dass er es den Kundenservice-Experten ermöglicht, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren und dort Mehrwert zu bieten, wo die Kunden am meisten davon profitieren.

Amanda ist in mehr als 90 Ländern verfügbar, darunter im asiatisch-pazifischen Raum, in Lateinamerika, Portugal, Skandinavien, Spanien, Großbritannien und Irland, Frankreich, den Benelux-Ländern, den USA, Kanada, Ungarn und Rumänien. Darüber hinaus sind weitere Sprachen und Länder in Planung. (red)