John Wilson, Vice President Sales Celebrity Cruises, kann der Pandemie auch etwas Gutes abgewinnen: Das hat dem Unternehmen, das bisher in den deutschsprachigen Märkten immer gemeinsam mit den Schwestermarken Royal Caribbean und Azamara vermarktet wurde, die Möglichkeit gegeben, seine Positionierung zu hinterfragen. Selbst hat man sich immer schon dem Luxus-Segment zugehörig gefühlt. Nur im Markt wurde das nicht so ganz eindeutig wahrgenommen. Mit der neuen Eigenständigkeit in den DACH-Märkten soll sich das nun ändern.

Wie John Wilson Luxus im Kreuzfahrt-Bereich definiert, welche Bedeutung der stationäre Vertrieb für Celebrity Cruises hat, wie sich die Flotte weiterentwickelt und natürlich auch, wie das Unternehmen durch die Krise gekommen ist. Über diese und andere Themen hat sich der Vice President Sales mit tip-online in einer Zoom-Konferenz unterhalten. Mit dabei war auch Vanessa Ambos, Key Account DACH-Märkte.

Fragen & Antworten

tip-online: Celebrity Cruises war schon bisher in Europa präsent. Mit der Einführung des „Always Included“ -Konzepts gehen aber noch mehr Änderungen einher. Was steht dahinter?
John Wilson: Bis Ende des ersten Quartals dieses Jahres wurde Celebrity Cruises von einem Team gemeinsam mit unseren Schwester-Marken Royal Caribbean und Azamara repräsentiert. Bereits Ende vergangenen Jahres, also unabhängig von der Pandemie, wurde die Entscheidung getroffen, Celebrity Cruises in allen Märkten als alleinstehende Marke zu positionieren und aus dem Schatten der großen Schwester zu holen. Der zentrale Ausgangspunkt dafür war, dass wir deutschsprachige Mitarbeiter brauchten. Als wir Vanessa von einem Mitbewerber weg an Bord holen konnten, war alles klar. Deutschland und Österreich sind Schlüsselmärkte, in denen die Gäste sehr gut zu unserem Produkt passen.

tip-online: Wie hat Celebrity Cruises dieses Pandemie-Jahr bisher überstanden?
John Wilson: Das ist jedenfalls ein Jahr, wie wir es nicht erwartet haben, aus vielen Gründen. Aber es gibt auch etwas Positives dabei: Wir haben die Zeit genützt, zu hinterfragen, wer wir sind, wofür wir stehen wollen und wie unsere Partner uns sehen und auch, zu welchen Kunden unser Produkt passt. Wir haben uns immer als Luxus-Marke verstanden, aber das ist in den Märkten nicht so klar angekommen. Das Come-back nach dem Lock-down wird stärker sein als das Set-back. Wir haben die Zeit genützt, um uns anzusehen, wo wir uns positionieren wollen. Alles, was bisher bei Celebrity gemacht wurde, war sehr gut. Aber jetzt entsteht daraus eine noch viel klarere Positionierung im Luxus-Segment.

Sind ab jetzt ein "Always Included"-Marke

tip-online: Der Luxus-Bereich bei Kreuzfahrten ist ja schon recht gut besetzt. Wo genau sieht sich da Celebrity Cruises?
John Wilson: Wir sehen uns im Luxus-Sektor, aber nicht in der Welt der Ultra-Luxus-Kreuzfahrten, die unsere Schwestermarke Silversea wahrscheinlich am besten repräsentiert. Luxus-Gäste erwarten, dass viele Leistungen bereits im Preis inkludiert sind. Bisher hatten wir immer verschiedene Angebote und Aktionen, einmal gab es die Getränke dazu, dann wieder W-lan. Das ist sehr unübersichtlich. Daraus ist unser „Always Included“ entstanden, bei dem standardmäßig Getränke, W-lan und Trinkgelder inbegriffen sind. Das geht Hand in Hand mit einfacher Buchbarkeit und einfachem Verständnis des Produkts. Eine Umfrage unter Kunden hat gezeigt, dass 66% All Inclusive befürworten. Daher sind wir ab jetzt eine „Always Included“- Marke.

tip-online: Gibt es schon erste Reaktionen auf die jüngsten Maßnahmen?
John Wilson: Ja, das Feed-back auf „Always Included“ ist wirklich sehr positiv, von unseren Partnern in der Reisebranche und auch von unseren Kunden. Möglicherweise hätten wir das schon früher machen sollen. Gesamt gesehen macht es unser Produkt leichter zu verkaufen und leichter zu buchen.

tip-online: Welche Rolle spielt der stationäre Vertrieb für Celebrity?
John Wilson: Die Reisebranche ist für uns ein wichtiger Partner. Im österreichischen Markt sind wir sehr auf Reisebüros fokussiert. Wir brauchen die Unterstützung der Travel Agents, damit wir sie unterstützen können.

Unterstreichen unseren Fokus auf die Reisebranche

tip-online: Wie ist das Verhältnis von Buchungen über Reisebüros und Direktbuchungen?
John Wilson: Ich möchte keine Zahlen nennen, aber der Anteil des Direktverkaufs ist in den deutschsprachigen Märkten sehr niedrig. Wir haben auch nicht vor, ihn zu forcieren. Wir sehen, wie stark und pro-aktiv Reisebüros in diesen Märkten agieren, besonders die, die Kreuzfahrten verkaufen. Wir wollen sicher gehen, dass sie uns als guten Partner betrachten. Jetzt können wir viel mehr Unterstützung bieten, was früher nicht möglich war. Mit dem „Celebrity Central“–Tool, das vor wenigen Wochen einem Relaunch unterzogen wurde, helfen wir Agents und unterstreichen unseren Fokus auf die Reisebranche. Wir wollen mit unseren Partnern zusammenarbeiten, um die richtigen Kunden zu finden. Das passt gut zu den Märkten in Deutschland und Österreich. Für Kunden, die ein bisschen internationalere Kreuzfahren suchen, sollte Celebrity Cruises die erste Wahl sein.

tip-online: Gibt es auf Celebrity-Kreuzfahrten auch deutschsprachige Angebote?
John Wilson: Nein, es gibt keine deklarierten deutschsprachigen MitarbeiterInnen, aber das haben wir auch für andere Sprachen nicht. Unsere Crew ist sehr international. Aber fast immer gibt es beim Guest Services Desk jemanden, der Deutsch spricht und der alles arrangieren kann, was gebraucht wird. Zudem bieten wir ein sehr umfassendes Gruppen-Programm, bei dem ein deutschsprachiger Guide mitgeschickt werden kann.

tip-online: Wie sieht der ideale Celebrity-Gast aus?
John Wilson: Die Generation X passt gut zu unserem Angebot. Das sind Passagiere in ihren frühen 40ern, 50ern. Im Grund genommen aber jeder, der einen luxuriösen Urlaub schätzt. Jeder, der einen entspannten Aufenthalt an Bord genießen will, ist mehr als willkommen.

tip-online: Wie definieren Sie Luxus an Bord der Celebrity-Schiffe?
John Wilson: Sehr gute Frage. Der Begriff „Luxus“ lässt sich sehr weitläufig definieren. Im Kreuzfahrt-Segment gelten meistens kleine Schiffe als luxuriös, mit exzellentem Service, exquisitem Ambiente, hervorragendem Essen, wundervollen State Rooms. Wo wir aber unseren Vorteil und unsere Chance mit größeren Schiffen sehen, ist, dass wir zusätzlich auch jede Menge Events, Räumlichkeiten und Abwechslung bieten können. Oft endet die Unterhaltung schon sehr früh am Abend, weil die Schiffe klein und sehr ruhig sind. Auf unseren Schiffen gibt es diese Möglichkeit auch, aber man kann ebenso am Abend feiern oder eine Show anschauen. Wir definieren Luxus als eine Mischung aus Hardware, einer in jeder Hinsicht großartigen Crew und der Fähigkeit, die Erwartungen der Passagiere deutlich zu übertreffen.

Nächstes Jahr ist unsere große Chance

tip-online: Wo sind Kreuzfahrten auf Celebrity-Schiffen preislich angesiedelt?
John Wilson: Wir bieten ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis. Da wir bisher immer zahlreiche Aktionen, Sales und Kampagnen hatten, bedeutet unser Schritt zu „Always Included“ nicht, dass wir die Preise anheben müssen. Wir sind mit unseren Preisen auf jeden Fall wettbewerbsfähig.

tip-online: Was erwarten Sie für die ersten zwei Jahre als alleinstehende Marke in den DACH-Märkten?
John Wilson: Da muss ich raten. Das erste Jahr ist nicht so, wie wir es erwartet haben, aber ich freue mich sehr, dass wir jetzt in den DACH-Märkten aktiv sind. Deutschland ist der drittgrößte Kreuzfahrtmarkt weltweit. Davon haben wir bisher aber noch nicht profitieren können. Ich freu mich sehr, dass wir Vanessa ins Boot holen konnten. Sie leistet großartige Arbeit, indem sie die Kontakte zu unseren Partnern herstellt und pflegt. Nächstes Jahr ist unsere große Chance. Da rechne ich mit einem deutlichen Schritt nach vorne. Es liegt auf Vanessas Schultern, Marke und Beziehungen aufzubauen.
Vanessa Ambos: Die Partner aus der Branche reagieren sehr positiv auf unsere Neuigkeiten und freuen sich richtiggehend, dass wir aktiv werden. Wir hatten vor kurzem ein Webinar und die Reaktionen unserer Partner aus Deutschland und Österreich waren wirklich großartig.

tip-online: Ist für nächste Zeit eine Flottenerweiterung geplant?
John Wilson: Ja, es gibt ein Schiff und das müssen wir kommunizieren. Die Celebrity Apex, das zweite Schiff unserer Edge-Serie, wurde dieses Jahr im Frühling in der Werft in St. Nazaire fertiggestellt, sie ist aber noch nicht mit Passagieren gefahren. Sie wird nächstes Jahr unser neues Schiff sein. Sie ist ein Schwesterschiff der Celebrity Edge, die vor zwei Jahren in Dienst gestellt wurde und die sehr gut angenommen wird. Als nächstes soll 2022 die Celebrity Beyond ausgeliefert werden. Es gibt einen Katalog mit weiteren Projekten, aber die Termine sind wegen der Pandemie noch nicht fixiert. Das Unternehmen engagiert sich sehr für Innovation und Wechsel. Zudem werden im Rahmen des „Revolution Programme“ alle Celebrity-Schiffe revitalisiert und überarbeitet. Zum Beispiel die „Retreat Area“ für unsere Suiten-Gäste, aber auch die State Rooms werden erneuert. Das Investment dafür beträgt 500 Mio. USD.

Wir sind an allen Partnern interessiert

tip-online: Kleinere Schiffe sind derzeit sehr gefragt. Eine Option für Celebrity Cruises?
John Wilson: Unsere wichtigsten Fahrtgebiete sind die Karibik, Europa und Südamerika. Unsere Schiffe haben alle mittlere Größe im Vergleich zu den großen wie „Oasis“ unserer Schwester-Marke Royal Caribbean. Nur für Galapagos setzen wir eine Jacht für nur 100 Passagiere ein, die Celebrity Flora.

tip-online: Sind neue Fahrtgebiete in Planung?
John Wilson: Nein, nicht im Moment. Ab Mai 2022 überlegen wir neue Einsatzgebiete. Wir decken bereits eine große Vielfalt möglicher Destinationen ab, haben aber immer ein Auge darauf, wie wir die Flotte einsetzen können. Aber natürlich ist kein Gebiet endgültig vom Tisch. Wenn Passagiere in ein bestimmtes Zielgebiet wollen und wir die entsprechenden Schiffe haben, dann nehmen wir das für die Zukunft ins Programm auf.

tip-online: Möchten Sie dem österreichischen Reisemarkt noch etwas mitteilen?
John Wilson: Ja, unbedingt. Wir, Vanessa, ich und das gesamte Team, haben großes Interesse daran, noch mehr Partner aus der Reisebranche zu gewinnen. Dafür haben wir ein eigenes, deutschsprachiges Team in unserem Call Center eingesetzt. Vanessa arbeitet gerne direkt mit den Key Account-Partnern zusammen. Wir wollen keine Hindernisse in den Weg stellen. Wir sind an allen Partnern interessiert, ob es ein Ein-Mann/Frau-Büro ist oder eine große Kette. Wir wollen einfach zeigen, was Celebrity alles bieten kann. Wir freuen uns über Feedback und über alle, die mit uns in Kontakt treten.

Die Fragen stellte Elo Resch-Pilcik