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Kundengelderstattung: Schlechte Noten für LH-Group

Trotz der geltenden Passagierrechte verfolgen viele Airlines sehr unterschiedliche Ansätze bei der Rückzahlung der Kundengelder, wie eine Umfrage der Reise-Plattform BoardingArea.DE zeigt. 

Bei der repräsentativen Umfrage unter 6.000 Lesern konnten die Teilnehmer aus verschiedenen Antwortmöglichkeiten wie einer Umbuchung, angebotenen Gutscheinen, vollständiger Erstattung oder unbeantworteter Anfragen und den wichtigsten Airlines wählen.

Obwohl die EU-Kommission Anfang April die Passagierrechte nochmals gestärkt und eine Gutscheinlösung für stornierte Flüge zurückgewiesen hat, böten nur ein Viertel der Airlines ihren Kunden eine vollständige Erstattung des Ticketpreises an. Besonders vorbildlich aus Kundensicht hätten sich der Umfrage zufolge hierbei Air China, Finnair und American Airlines gezeigt.

Lufthansa Group nicht zufriedenstellend

Besonders schlecht kommen hier die Airlines der Lufthansa Groupweg. Knapp die Hälfte der befragten Lufthansa Group Passagiere gab an, für ihre Anfrage keine kundenfreundliche Lösung bekommen zu haben. Dabei wurden 27% der Kunden auf einen späteren Zeitpunkt der Bearbeitung vertröstet, 22% erhielten überhaupt keine Antwort, eine vollständige Erstattung ihres Ticketpreises lediglich 14% der befragten Passagiere.

Aufgrund der unsicheren Situation und schwer einschätzbaren Entwicklung hinsichtlich der Reisemöglichkeit in den kommenden Monaten, ist eine Umbuchung nur für einen Bruchteil der befragten Passagiere eine angemessene Lösung. Lediglich 7% der Lufthansa Group-Kunden wählten einen Alternativflug, was sogar über Durchschnittswert im Vergleich zu anderen Airlines wie KLM-Air France, British Airways oder Emirates lag.

Gutscheinlösung

Neben Erstattung des Ticketpreises wählten die meisten Reisenden einen Gutschein. Dabei stellten insbesondere, die oft für ihren Service gelobten Golf-Carrier wie Emirates und Qatar Airways besonders viele Gutscheine aus. Mehr als 35% der Befragten Reisenden gab an, einen Gutschein für ihre annullierten Emirates oder Qatar Airways Flüge erhalten zu haben. Noch mehr Gutscheine gaben nur Air France-KLM sowie Billigflieger Ryanair und die portugiesische TAP aus.

Low-Coster überraschend kundenfreundlich

Besser als erwartet schnitten die Billigairlines Ryanair/Laudamotion und EasyJet ab. Obwohl Ryanair vermehrt Gutscheinlösungen anstrebte, wurden bei beiden Airline-Gruppen mehr Flugtickets erstattet als z.B. bei der Lufthansa Group oder Air France-KLM. EasyJet reagierte besonders im Sinne der Kunden: Rund ein Drittel aller Passagiere gab an, eine Auszahlung des Ticketpreises erhalten zu haben. Auch hinsichtlich der Bearbeitung von Kundenanfragen erhalten die Billigflieger bessere Noten als die großen Netzwerk-Carrier. Unbeantwortete Anfragen waren hier deutlich seltener. Dennoch wurden auch bei den Low-Cost-Airlines viele Kunden auf eine Bearbeitung zu einem späteren Zeitpunkt vertröstet.

Auf einen späteren Zeitpunkt vertröstet

Während nur ein Drittel aller genannten Airlines für die Anliegen ihrer Kunden direkt eine Lösung anbieten konnte, wurden ein Großteil der Passagiere auf einen späteren Zeitpunkt verwiesen. Besonders häufig mussten sich Reisende der Lufthansa Group vertrösten lassen, noch schlechter schnitt hier nur noch Turkish Airlines ab. Für rund ein Drittel aller Kundenanfragen konnten die Mitarbeiter der Fluggesellschaft keine Lösung finden.

Über BoardingArea.DE

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(red)


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Foto: privat

Autor/in:

Redakteur / Managing Editor

Dieter ist seit fast 25 Jahren wichtiger Teil des Profi Reisen Verlag-Teams. Fast jedes geschriebene Wort, das die Redaktion verlässt, geht über seinen Schreibtisch.





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