In sieben Folgen gaben ÖRV-Experten Tipps wie Reisebüromitarbeiter ihre Beratungsleistung verbessern, aber auch wie man die Vorteile gegenüber der Konkurrenz aus dem Internet kommuniziert. In der Bonus-Folge geht es um spannende Erkenntnisse aus der Hirnforschung und wie Agents diese nutzen können, um bei ihren Kunden die richtigen Emotionen und Bilder hervorzurufen.

„Kunden kaufen nicht das beste Produkt, sondern die beste Emotion, die sie mit einem Produkt verbinden. Wie Sie mit Ihren Kunden umgehen, welche Sprache Sie sprechen und welche Emotionen Sie damit auslösen, ist der entscheidende Faktor für Ihren Erfolg“, so Dr. Gerhard Bittner, CEO von Point Consulting.

Hier sechs konkrete Anregungen:

1. Vermeiden Sie negative Formulierungen: Sätze wie „Da haben wir ein Problem“, „Das geht leider nicht“, „Der Computer ist langsam“, „Das schafft das System nicht“ haben in einem Kundengespräch nichts verloren.
2. Vermeiden Sie das Wort „müssen“: Mit „Da müssen Sie noch warten“ sollte kein Kunde begrüßt werden, unterbrechen Sie statt dessen Ihre Arbeit, begrüßen Sie den Kunden mit Handschlag und bieten Sie ihm „guten Kaffee“ an. Auch „Wir müssen Sie darauf hinweisen…“ sollten Sie aus Ihrem Verkaufsvokabular streichen. Denn: „Das Wort müssen löst in den meisten Menschen zumindest negative Emotionen, wenn nicht sogar Stress aus.“
3. Verwöhnen Sie Ihre Kunden nicht nur mit Gastlichkeit, sondern auch mit echtem Interesse – mit fokussierten Fragen wie „Wie geht es Ihnen?“, „Was ist Ihnen wichtig?“
4. Vermeiden Sie lange Monologe.
5. Keine Langen Texte: Das Gehirn bevorzugt Bilder und Videos. Achten Sie darauf, ob Ihre Website, Ihre Kataloge und Prospekte die Kunden mit positiven Emotionen verwöhnen.
6. Top-Agents: Achten Sie bei der Auswahl neuer Mitarbeiter auf deren emotionalen Qualitäten und trennen Sie sich von negativen Mitarbeitern.

Fazit: „Emotionen entscheiden zu 50 bis 80% über die Qualität von Gesprächen, Websites, Werbespots, Kampagnen und Produkten,“ betont Dr. Bittner, der sich in seinen Ausführungen auf die Ergebnisse von Hirnmessungen via Magnetresonanz-Verfahren beruft.

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