| Counterschulung

Guten Tag, Sie sprechen mit...

„Das Telefonat ist neben dem persönlichen Gespräch der direkteste Draht zum Kunden“, sagt Kommunikationstrainerin Vivien Manazon.

Telefonieren hat jedoch so seine Tücken. Wie man sich auf ein Telefongespräch vorbereitet, was ein Lächeln am Hörer bewirkt und warum man manchmal auch langsam und leise sprechen kann – die tip-Counterschulung liefert die Antworten.

Vorbereitung ist das halbe Telefonat Falsch!

Eine gute Vorbereitung ist ein erfolgreiches Telefonat! Dafür nimmt man sich Zeit und klärt vorab:

  • Mit wem will ich sprechen?
    • Ist es ein Neukontakt, kann man die Person googeln, um sich ein Bild zu machen.
    • Kennt man die Person, hat man persönliche Daten und die Buchungshistorie für das Gespräch bereitliegen.
  • In welcher Angelegenheit spreche ich die Person?
  • Was ist das Ziel des Gesprächs?
  • Wann erreiche ich die/den Gesprächspartner/in am besten?
  • Welche Informationen, Argumente und Unterlagen benötige ich für das Telefonat?

Gleichzeitig schafft man eine – soweit möglich – ruhige und ungestörte Umgebung für das bevorstehende Gespräch.

Sind größere Telefonaktionen geplant, gilt es, die persönlichen Ressourcen gut einzuteilen. So vermeidet man negative Gesprächserlebnisse auf beiden Seiten des Hörers. Empfehlenswert sind mehrere kurze Telefonblöcke von einer halben bis einer Stunde. So vermeidet man es, wie ein Call Center zu klingen.

Ran an den Hörer!

Klingelt das Telefon, heißt es: Durchatmen, mental auf das Gespräch einstellen, beim zweiten Klingelzeichen abheben und sich mit Firmennamen, Vornamen und Nachnamen melden. Ein freundliches „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“ spielt den Ball sympathisch an den Kunden zurück. Um rasch zu eruieren, was der Anrufer will, stellt man offene Fragen und hört aktiv zu, indem man bewusst Zuhörlaute einstreut, gezielt nachfragt, Angaben wiederholt – so vermeidet man auch Missverständnisse!

Wer selbst anruft, bedenke: Was man schon hundertmal gesagt hat, hört der Kunde jetzt erstmalig! Ein „Guten Tag, Herr Mustermann“ ist ein guter Einstieg. Gefolgt vom eigenen vollständigen Namen und dem Firmennamen. Dann kommt eine kleine Pause, so kann der Gesprächspartner antworten. „Die ersten Worte eines Telefonats sind entscheidend, um die volle Aufmerksamkeit des Zuhörers zu bekommen“, sagt Manazon.

Ein gutes Gespräch...

... basiert, neben dem kompetenten Inhalt, auch auf Stimm- und Spracheinsatz. Manazon rät:

  • Kurze Sätze versteht man leichter als lange.
  • Ein Lächeln im Gesicht vermittelt auch über das Telefon eine positive Stimmung.
  • Wer seine Sprechgeschwindigkeit und die Gesprächslautstärke dem Kunden anpasst, erzeugt Sympathie, Sicherheit und Verbundenheit.
    • Zu schnelles Sprechen führt zu Stress, zu langsames zu Aufmerksamkeitsverlust.
    • Bei der Lautstärke gibt es eine Ausnahme: Ist der Gesprächspartner aufgebracht und schreit – ruhig und gelassen bleiben statt zurückschreien!
  • Auch die Stimmlage hat einen Einfluss aufs Gespräch:
    • Dunkle Stimmen wirken kompetent. Tipp: Etwas schneller sprechen, um nicht monoton zu werden!
    • Helle Stimmen wirken – schnell gesprochen – hektisch.Tipp: Langsamer sprechen und Pausen machen!
    • Am besten klingt die Stimme in gerader Position (sitzend oder stehend).
  • Absolute Don’ts beim Telefonat:
    • Selbstgespräche
    • Nebengeräusche und Nebentätigkeiten (Essen, etc.) – wenn man am Computer für den Kunden arbeitet, unbedingt erklären, was man gerade macht!
    • Den Hörer zur Seite legen, ohne auf stumm zu schalten, wenn man intern etwas klärt.

Aufgelegt! Und jetzt?

Ist das Gespräch vorbei, kommt die Nachbearbeitung. Man notiert

  • den Zeitpunkt des Gesprächs
  • Namen und Firma des Gesprächspartners
  • erreichte und offen gebliebene Ziele
  • die nächsten Schritte, den Erledigungszeitraum sowie eventuell schon den nächsten Anruf

Tipps von der Expertin

Vivien Manazon ist Kommunikations- und Verkaufstrainerin sowie Coach für berufliche Erfolgsstrategien. Sie war Reiseveranstalterin mit eigenem Reisebüro in Berlin. Danach hat sie Kooperations- und Franchisebüros der FTI-Gruppe betreut. Aktuell trainiert sie u.a. bei TUI Leisure Travel. Ihr aktuellstes Buch heißt „Traum:Urlaub – aber wie? Die 12 Urlaubsmotive nach Manazon“ ( Wissensgenuss- Verlag Berlin). kontakt@manazon.de

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