Die Frage ist: Wird er auch bei Ihnen buchen? "Ja!", ist Trainerin Burgi Altenthaler überzeugt. Vorausgesetzt Sie bieten Ihrem Gegenüber ein herausragendes Verkaufsgespräch. Der zweite Teil der tip-Counterschulung weist Ihnen in fünf Schritten den Weg zum erfolgreichen Verkaufsabschluss.

Tipps von der Expertin

Burgi Altenthaler ist seit über 30 Jahren in der Branche tätig und trainiert seit knapp 20 Jahren österreichische Touristiker u.a im Verkauf. Mit ihrem 2004 gegründeten Unternehmen "Altenthaler - Training" ist sie als selbstständige Beraterin erfolgreich unterwegs. Ihr Motto: "Wer andere entzünden will, muss selber brennen!"
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1. Schritt: Kundenbindung auf den ersten Blick

Der Kunde sehnt sich nach einem freundlichen Umfeld und dem Gefühl "Hier bin ich richtig." Für Sie alles kein Problem, wenn Sie

• sich über Ihren Kunden freuen und das zeigen: Lächeln Sie! Stehen Sie auf! Nehmen Sie Blickkontakt auf!
• Ihren Kunden begrüßen und ihn nach seinem Wunsch fragen.
• ihm die Vielfalt Ihres Angebots aufzeigen und etwa sagen: "Schön, dass Sie zu uns gekommen sind. Bei uns sind Sie ganz richtig."
• eine gemütliche Atmosphäre schaffen: Bieten Sie ihm an, Platz zu nehmen. Nehmen Sie die Garderobe ab. Bieten Sie etwas zu trinken an.
• Sie sich namentlich vorstellen. Dabei erfahren Sie den Namen Ihres Kunden, den Sie gleich nutzen können. Jeder Mensch freut sich, wenn er persönlich angesprochen wird.

2. Schritt: Mit Fragen Wünsche von den Augen ablesen

Um zu wissen, welche Erwartungen Ihr Kunde an seinen Urlaub stellt, müssen Sie ihn direkt fragen. Nutzen Sie Basisfragen zur Bedarfsermittlung:

• Wann und wie lange möchten Sie verreisen?
• Wer reist mit Ihnen? Für wen buchen Sie die Reise?
• Wie stellen Sie sich Ihren Urlaub vor?
• Wie möchten Sie wohnen? (Unterkunftsart/Kategorie)
• Wie und von wo möchten Sie gerne anreisen?

Nutzen Sie Profi fragen zur Wunschermittlung:

• Was möchten Sie in Ihrem Urlaub unternehmen?
• Worauf legen Sie besonderen Wert in Ihrem Urlaub?
• Worauf freuen Sie sich am meisten?
• Was soll an diesem Urlaub einzigartig sein?
• Was soll Ihr Urlaub noch beinhalten?

3. Schritt: Vom Nutzen und von Vorteilen

Sie wissen nun, wie sich Ihr Gegenüber seinen Urlaub vorstellt. Jetzt geht es darum, ihm seinen persönlichen Nutzen der Reisebuchung bei Ihnen auf Basis seiner Wünsche darzustellen.

• Nehmen Sie dabei nichts vorweg – Ihr Kunde bucht den Urlaub aus seinen persönlichen Gründen, nicht aus Ihren!
• Argumentieren Sie deshalb nur aus der Sicht des Kunden.
• Dabei Katalogbeschreibungen vorlesen? Sicher nicht! Sie kennen das Produkt. Erzählen Sie in eigenen Worten davon und wandeln Sie Produktbeschreibungen in Verkaufsargumente um.
• Streichen Sie die Vorteile des Angebots hervor.

4. Schritt: Die Sache mit dem Preis

Sie verkaufen eine Leistung und müssen sich in keinster Weise für den Preis rechtfertigen. Im Gegenteil: Argumentieren Sie den Preis mit den Leistungen Ihres Angebots. Sie vermitteln dabei Selbstbewusstsein, wenn Sie

• aufrecht sitzen
• mit ruhiger, fester Stimme sprechen
• Blickkontakt halten

Ein paar psychologische Tricks:

• Nennen Sie den Preis
• nie zu früh im Gespräch, sonst kommen Sie nicht mehr weg vom Thema.
• nicht zu Beginn und am Ende eines Satzes.
• in seiner kleinsten Einheit – etwa pro Person.

5. Schritt: Erfolgreich abschließen

Nun geht es um den Abschluss. Fassen Sie das Gesagte für Ihren Kunden nochmals kurz zusammen. Lassen Sie sich Ihr Angebot bestätigen: „Haben Sie noch Fragen? Darf ich die Reise so für Sie buchen?“ Gefällt Ihrem Kunden Ihr Angebot, setzt er verbale und nonverbale Signale. Er

• lehnt sich zufrieden zurück und nickt.
• sagt: "Ich will buchen!"
• klappt den Katalog zu und
• klärt noch einige Zusatzinformationen wie Zahlungsmodalität, Flugzeiten, Airline, Einreisebedingungen, Geldwechsel, Versicherung, usw.

Zögert Ihr Kunde, helfen Sie ihm, seine Abschlussangst zu überwinden.

• Zählen Sie nochmals die Vorteile des Angebots auf und haken Sie alles ab, worin Sie sich einig sind.
• Besprechen Sie Details, die nach der Buchung aktuell werden: "Wenn Sie sich für die Reise entscheiden, brauchen Sie dann auch...?"

Machen Sie sich bewusst:

Durch ein gutes Verkaufsgespräch, das Sie nicht zum Abschluss bringen, arbeiten Sie direkt für die Konkurrenz. Der Kunde kann danach jederzeit in ein anderes Reisebüro gehen und dort buchen. Deshalb: Fragen Sie nach jedem Beratungsgespräch auf jeden Fall nach der Buchung!