Tipps von der Expertin

Helga Steiner (STEINER Consulting) ist seit 1996 als selbstständige Vertriebsberaterin und Trainerin tätig und hat bereits unzählige Trainings für Reisevermittler geleitet.
www.steinerconsulting.at, helga.steinerNULL@steinerconsulting.at

Die Stimme ist Ihre akustische Visitenkarte

Ihre Stimme ist Ihr wichtigstes Kapital am Telefon, denn Ihr Gesprächspartner gründet darauf seine Entscheidung, was er von Ihnen hält. Setzen Sie Ihre Stimme deshalb gezielt ein, indem Sie

• das Sprechtempo, die Lautstärke und Stimmhöhe variieren.
• Wichtiges hervorheben und gezielt Pausen machen.
• natürlich bleiben. Ihr leichter Dialekt wirkt charmant.

Lächeln Sie - es wirkt!

Obwohl Sie Ihren Gesprächspartner am Telefon nicht sehen, er merkt, ob Sie lächeln oder mit dem falschen Fuß aufgestanden sind. Deshalb

• lächeln Sie ins Telefon. So transportieren Sie gleich eine positive Einstellung.
• atmen Sie ruhig und halten Sie Ihren Oberkörper gerade.
• sitzen oder stehen Sie. Gehen Sie nicht auf und ab, das erzeugt eine unruhige Stimmung.
• konzentrieren Sie sich auf Ihren Gesprächspartner und vermeiden Sie Ablenkungen wie etwa das Klicken mit der Maus.
• kleiden Sie sich generell so, dass Sie sich wohl fühlen. Sie werden sehen, es macht einen Unterschied, wie Sie auf ihren Gesprächspartner wirken.

Aktiv Zuhören

Zeigen Sie ihrem Kunden, dass Sie am anderen Ende der Leitung nicht Däumchendrehen, sondern dass Sie aktiv zuhören, indem Sie

• mit ruhiger Stimme Laute der Zustimmung von sich geben á la "Mhm, interessant, aha,..." und einzelne Inputs bzw. Wichtiges wiederholen.
• nachfragen. Damit erfahren Sie, was der Kunde wirklich wünscht und können gleichzeitig Missverständnissen vorbeugen. Beispiel: "Habe ich Sie richtig verstanden...?"
• Verständnis zeigen, unabhängig vom Thema.
• Ihren Gesprächspartner ausreden lassen.
• mitschreiben, damit Sie nach dem Telefongespräch nichts Wichtiges vergessen.

Wer fragt, weiß, was der Kunde will

Sitzt einem der Kunde direkt gegenüber, kann man gleich sagen – er ist sportlich. Oder: er legt Wert auf Luxus. Am Telefon geht das nicht. Darum muss man gerade hier gezielte Fragen stellen, um zu wissen, was die Kundschaft wirklich will. Die fünf folgenden Fragen ermitteln schnell den Bedarf des Konsumenten und sind ein guter Einstieg für Folgefragen.

• Wann möchten Sie verreisen? (Termin, Dauer,...)
• Wie stellen Sie sich Ihren Urlaub vor? (Aktivitäten, Interessen, Ansprüche an das Gebiet,...)
• Wie viele Personen werden reisen? (Kinder, Eltern, Alter, Zusammensetzung der Reisegruppe,...)
• Wie möchten Sie gerne anreisen? (Transportmittel, Anreisedauer,...)
• Welche Unterkunftsart wünschen Sie? (Ausstattung, Zimmereinteilung, Nebenleistungen, Verpflegung,...)

Das ist Ihr Gesprächspartner

Kommunikationstypen können in drei Kategorien eingeteilt werden: Den visuellen, den auditiven und den kienästhetischen Typ. Ihr Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung ist einer von ihnen. So stellen Sie sich auf ihn ein:

Der visuelle Typ spricht schnell und schlampig, meist auch in Bildern.

• Geben Sie ihm bildhafte Vergleiche.
• Beschreiben Sie äußere Merkmale des Angebots und schicken Sie ihm Bilder, Prospekte, etc.
• Sprechen Sie in kurzen Sätzen und verwenden Sie Adjektive.

Der auditive Typ hört gut zu und verlässt sich auf das, was er hört. Er ist der angenehmste Gesprächspartner am Telefon.

• Sprechen Sie akzentuiert und variieren Sie Ihre Tonlage.
• Zitieren Sie Expertenmeinungen und vermitteln Sie Ihm Referenzkunden.
• Schaffen Sie ein ruhiges Umfeld während des Gesprächs.

Der kienästhetische Typ ist ein Gefühlsmensch. Er spricht langsam, möchte das Angebot "anfassen" können und braucht klare Strukturen.

• Stellen Sie ihm viele Fragen und gehen Sie auf seine Fragen konkret ein.
• Geben Sie ihm Details zum Produkt.
• Nennen Sie Zahlen, Daten und Fakten.

Für diese Ausgabe haben wir die Organisationsberaterin Helga Steiner zu Rate gezogen.