Wo Informationen rasch gewonnen, Entscheidungen schnell getroffen werden wollen. Das ist auch im Reisebüro so. Das beste Beispiel dafür: Last Minute-Kunden. Wie Sie Gespräche für den Urlaub auf den "letzten Drücker" erfolgreich meistern, zeigt Ihnen die aktuelle tip-Counterschulung.

Tipps von der Expertin

Burgi Altenthaler ist seit über 30 Jahren in der Branche tätig und trainiert seit knapp 20 Jahren österreichische Touristiker u.a im Verkauf. Mit ihrem 2004 gegründeten Unternehmen "Altenthaler - Training" ist sie als selbstständige Beraterin erfolgreich unterwegs. Ihr Motto: "Wer andere entzünden will, muss selber brennen!"
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Das sind Ihre Kunden

Grundsätzlich können Sie Last Minute-Kunden in drei Gruppen aufteilen. Jene, die

• ganz spontan auf Urlaub fahren wollen.
• Geld sparen wollen.
• gezielt auf Schnäppchen aus sind.

Jedem dieser Kunden, müssen Sie sich ein wenig anders nähern, um ein erfolgreiches Gespräch zu führen.

• Diese Kunden erwarten das Gleiche wie alle Ihre anderen Kunden – ein gutes Beratungsgespräch, umfassende Produktkenntnisse, eine persönliche Empfehlung – nur kurzfristig.
• Diese Kunden wollen möglichst viel Leistung für ihr Geld.
• Diese Kunden brauchen den Vergleich, müssen sich informieren. Sie sind auf Schnäppchenjagd und treffen ihre Kaufentscheidung fast nie im ersten Büro.

Machen Sie sich bewusst: Die Schnäppchenjäger unter den Last Minute-Kunden sind nur eine Möglichkeit von dreien. Seien Sie deshalb vorsichtig, sie gleich vorab in die "Billig-Lade" zu stecken. "Wenn Ihre Einstellung ‚billig’ ist, dann werden Sie nur ‚billige’ Produkte verkaufen", warnt Trainerin Burgi Altenthaler.

Werden Sie konkret

"Ein Last Minute-Gespräch muss in der Buchung fruchten, alles andere ist unbefriedigend für Sie und für Ihren Kunden", weiß Trainerin Burgi Altenhaler. Um gerade hier zum Verkaufsabschluss zu kommen, müssen Sie rasch und umsichtig handeln. Beachten Sie dabei folgendes:

Ihr Gegenüber will in die Ferien – am besten gestern als morgen. Ihre erste Frage muss lauten: "Wann wollen Sie los?" Im zweiten Schritt stellen Sie die Buchungswilligkeit fest. Haben Sie dabei keine Scheu, gleich konkret zu werden – nur ein verbindliches Gespräch ist schließlich ein erfolgreiches.

• "Wollen Sie jetzt buchen?"
• "Benötigen Sie Informationen oder möchten Sie gleich buchen?"
• "Da Ihre Anfrage sehr kurzfristig ist, empfehle ich Ihnen, sich gleich zu entscheiden. Ist das für Sie möglich?"

• Ja – Hier erwartet Sie ein Verkaufsgespräch, das Sie mit allen Mitteln der Kunst bravurös absolvieren und zu einer Buchung führen. (Tipp: tip-Counterschulung 2/2009 "Schnurstracks zum Verkaufsabschluss" auf www.tip-online.at/counter-service/counterschulung
• Vielleicht – Hier gibt es Potenzial. Die Kunden sind interessiert und brauchen bei ihrer Eintscheidung nur ein wenig Hilfe. Greifen Sie ihnen unter die Arme und eine Buchung ist nicht weit.
• Nein – Alles klar. Diese Kunden wollen sich nur informieren, sind aber weit entfernt von einer Buchung. Bleiben Sie höflich, halten Sie das Gespräch kurz und geben Sie nur ein paar Informationen preis. Erklären Sie auch warum – die Buchungssituation ändert sich stündlich, schließlich haben über 10.000 Personen in der Branche Zugriff auf die gleichen Daten.

Um in Kontakt zu bleiben, laden Sie die Kunden dann ein, ihre Daten bei Ihnen zu lassen und wieder zu kommen, wenn sie eine Buchungsentscheidung treffen können. Das ist der erste Schritt Richtung Buchung – auch bei einem ursprünglichen "Nein".

Denken Sie positiv!

Bei Last Minute-Buchern passiert es schnell, dass Sie am Counter ein langes Gesicht machen – frisch sind Erinnerungen an Kunden, die Sie umfassend beraten haben, die jedoch ohne Buchung aus Ihrem Büro gingen, weil Sie

• sich nicht allein entscheiden konnten.
• noch mit der Firma über den Urlaubstermin sprechen mussten.
• sich eigentlich „nur ein bisschen informieren“ wollten. uvm.

Machen Sie sich gerade hier bewusst: Am Anfang eines jeden Gesprächs steht Ihre Einstellung zum Kunden. Je positiver diese ist, desto positiver ist Ihr Ergebnis.

Die Konkurrenz schläft nicht

Sie wissen: Mit jedem guten Verkaufsgespräch, das Sie nicht abschließen, arbeiten Sie – wenn auch nicht freiwillig – für die Konkurrenz. Dort gibt es die gleichen Produkte und Preise. Bieten Sie Ihren Kunden deshalb etwas, das sie nirgendwo sonst finden: Ihren einzigartigen und exzellenten Service. Und: Schließen Sie das Gespräch mit einer Buchung ab. Schließlich zahlen Ihre Kunden Ihr Gehalt.