Gleichzeitig stoße Technologie im Reiseverlauf an Grenzen. Flugverspätungen, Ausfälle oder andere Betriebsstörungen ließen sich auch mit fortschrittlicher KI nicht zuverlässig vorhersehen oder lösen, argumentiert Lawther. Gerade in solchen Situationen werde deutlich, welchen Stellenwert menschliche Unterstützung habe.

„KI kann Reisenden sicherlich dabei helfen, sich auf eine Reise vorzubereiten, doch sie kann nicht das Gefühl der Sicherheit ersetzen, das entsteht, wenn man weiß, dass jemand einspringen und unterstützen kann, falls sich die Pläne ändern“, so der Expedia Manager weiter.

Vertrauen wichtiger als reine Effizienz

Robin Lawther, VP Expedia TAAP - Foto: Expedia Group

Für Lawther ist deshalb nicht allein die Geschwindigkeit entscheidend. „Aus diesem Grund war Effizienz allein im Bereich Reisen noch nie der entscheidende Maßstab für den Wert. Es ist das Vertrauen“, betont er. Auch eine Studie der Expedia Group zur sogenannten KI-Vertrauenslücke deutet laut Lawther auf eine Grenze bei der Akzeptanz hin. Reisende würden KI zunehmend als Unterstützung akzeptieren, wollten die Kontrolle aber vielfach nicht vollständig abgeben. 66% würden demnach einer KI nicht vertrauen, wenn diese in ihrem Namen Käufe oder Buchungen vornehmen würde.

Reisende würden KI eher als Instrument für Vorschläge akzeptieren, während die eigentliche Entscheidung beim Menschen bleiben soll. Für Reiseberater:innen sei diese Unterscheidung relevant, so Lawther: „KI kann ein leistungsstarker Assistent sein, doch sie ist kein Ersatz für das Fachwissen, das Urteilsvermögen und das Engagement, das Reiseberater:innen mitbringen.“

Support als Teil des Produkts

Die Bedeutung von Reiseberater:innen sieht Lawther insbesondere bei Situationen, in denen nicht nur eine Information, sondern eine konkrete Lösung gefragt ist. Ob eine fehlerhafte Buchung, eine fehlgeschlagene Zahlung, eine nicht auffindbare Hotelreservierung oder eine Störung während der Reise: Kund:innen erwarteten in solchen Fällen nicht nur eine Antwort, sondern Verantwortungsübernahme und Unterstützung. Das gelte auch für die Betreuung der Reiseberater:innen selbst. Ein gutes Support-System müsse deren grenzüberschreitende Arbeitsweise berücksichtigen und über verschiedene Anbieter, Märkte, Sprachen und Zeitzonen hinweg funktionieren.

Für Expedia TAAP sei dabei Geschwindigkeit ein wichtiger Faktor. Die durchschnittliche Antwortzeit für Reiseberater:innen liege insgesamt unter 60 Sekunden, erklärt Lawther. Schnelle Reaktionen seien allerdings nur dann wertvoll, wenn sie auch zu einer Lösung führten. „Aus diesem Grund sind Qualität, Fachkompetenz und Beständigkeit ebenso entscheidend“, schreibt er.

KI und menschliche Expertise sind keine Gegensätze

Lawther sieht KI und menschliche Expertise deshalb nicht als Gegensätze. Die Zukunft des Reisens werde vielmehr darin liegen, beide miteinander zu verbinden. KI könne Arbeitsabläufe effizienter machen und den Zugang zu Informationen erleichtern. Bei Situationen, die Urteilsvermögen, Einfühlungsvermögen oder persönliches Engagement erfordern, sollten hingegen weiterhin Menschen im Mittelpunkt stehen. „Das eine steigert die Produktivität, das andere schafft Vertrauen“, fasst Lawther zusammen.

Für Reiseberater:innen bedeute dies, dass sie zwar bessere technologische Werkzeuge benötigen, gleichzeitig aber auf Partner und Support-Systeme angewiesen bleiben, die ihre Arbeit und die Anforderungen des Reisevertriebs verstehen. „In der Zukunft geht es nicht darum, Reiseberater:innen zu ersetzen. Es geht darum, ihnen bessere Werkzeuge und bessere Unterstützung an die Hand zu geben“, so Lawther.

Die entscheidende Frage sei daher nicht, welche Unternehmen am stärksten automatisieren, sondern welche Innovation mit Vertrauen, Schnelligkeit mit Fachkompetenz und Technologie mit menschlicher Unterstützung verbinden können. Gerade in der Reisebranche bleibe dieser menschliche Faktor ein wesentlicher Bestandteil des Produkts. (red)