In die Tests eingeschlossen wurden Columbus, Gruber, Kuoni, ÖAMTC, Raiffeisen-Reisen, Reisebüro am Bahnhof, Reisewelt, Ruefa, Sabtours und das TUI ReiseCenter. Das Testurteil setzte sich aus den Leistungen der Reisebüros in den drei Hauptkategorien Erscheinungsbild (20%), Service (30%) und Beratung (50%) zusammen; die Leistungen wurden mittels Mystery Shopping gemessen. Verdeckte Tester ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien für die Destinationen Thailand oder Südafrika beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit 37 Fragen aus. Jede Reisebürokette wurde insgesamt achtmal an verschiedenen Standorten getestet. Vor allem Beratungsqualität und Fachwissen standen im Mittelpunkt der Tests.

Verbesserungspotential bei Beratungsqualität

Während viele Filialen vor allem bei Erscheinungsbild, Service und Atmosphäre überzeugen konnten, zeigte sich in puncto Beratungsqualität bei diversen Anbietern laut ÖGVS Verbesserungspotential. Negativ fiel die vereinzelt verlangte Gebühr für die Angebotsstellung auf, auch wurde bei der Bedarfsanalyse der individuelle Zuschnitt oftmals vernachlässigt. Darüber hinaus konnte laut Studie nur jeder zweite Mitarbeiter mit über den Katalogtext hinausgehenden Informationen zum Urlaubsland, zum Hotel oder zu Ausflugsmöglichkeiten aufwarten und knapp die Hälfte der Mitarbeiter konnte die Frage nach erforderlichen Impfungen nicht richtig beantworten Weitere Mängel fielen bei der Angebotsstellung auf, wo nicht in allen Fällen überprüft wurde, ob die Angebote verfügbar sind, nicht von allen Mitarbeitern eine unverbindliche Reservierung angeboten oder ein individuelles Angebot unterbreitet wurde.

Ruefa überzeugt

Die Reisebüro-Kette Ruefa konnte die Kriterien insgesamt am besten erfüllen und mit der umfassendsten und kompetentesten Beratung (mit der Höchstnote 2,1), gutem Service (mit einer Note von 1,3), einer Zielerreichung von 96% sowie einem Notendurchschnitt von 1,9 überzeugen. Die TUI ReiseCenter und die Kuoni-Filialen lagen auf den Plätzen zwei und drei dicht beieinander und zeigten neben dem ansprechendsten Erscheinungsbild ein sehr gutes Service.

Weitere Informationen zu den Ergebnissen unter: http://www.qualitaetstest.at/tests/reisebuero-ketten-test-von-service-und-beratung-2/

(red)