Die Ausgangslage: Am Dienstag hat das ZDF in seinem Doku-Format „Die Insider“ die TUI an den Pranger gestellt (https://www.zdf.de/video/dokus/zdfzeit-106/tui-die-insider-100). Vier „ehemalige Mitarbeiter“, hieß es in der Sendungsvorschau, würden einen Blick hinter die Kulissen des größten deutschen Reiseveranstalters gewähren und aufzeigen, wie gegen Kunden getrickst werde. Die Themenbereiche ziehen sich von angeblich falschen Katalogbeschreibungen über vorgespielte Freundschaften der Animateure, Kinderermäßigungen, die unter dem Strich teurer sind als Angebote für Erwachsene, bis hin zu TUI Cruises, denen vorgeworfen wird, gezielt zu wenig Sonnenliegen anzubieten, damit gegen Aufzahlung individuelle Ruhebereiche dazu gebucht werden und einiges mehr. Als nahezu unlauter dargestellt werden in dem Format auch die Provisionszahlungen.

In einem ausführlichen Statement geht TUI auf die meisten der Vorwürfe ein und kann diese auch entkräften.

Gekaufte Aussagen

Laut TUI habe die Produktionsfirma Filmfee für „Die Insider“ „über die Jahre viele ehemalige MitarbeiterInnen angeschrieben, um besonders dramatische Geschichten über die TUI zu finden“. Für die Interviews soll eine Gage von 800 EUR geboten worden sein. „Vier vermeintliche ehemalige Mitarbeiter haben in der Sendung Behauptungen erhoben, die erschreckend falsch sind“, so die TUI weiter.

Anschuldigungen der „Insider“ und Reaktionen der TUI sind auf den o.a. Links im Detail nachzulesen bzw. -schauen.

Manipulative Fragestellung

Der Zeitpunkt der Ausstrahlung kurz vor der Hauptreisezeit ist kein Zufall und erinnert an die KonsumentenschützerInnen, die an den Flughäfen Abreisenden Beschwerdeformulare aushändigen. Ganz nach dem Motto: Irgendwelche Mängel gibt es immer, da lässt sich sicher ein Teil des Reisepreises zurückfordern. Ob diese negative Erwartungshaltung der Urlaubsfreude zuträglich ist, ist muss jeder und jede für sich selbst entscheiden.

Wie Reisende auch entscheiden müssen, wo sie ihren Urlaub verbringen. „Die Insider“ wählen als Beispiel ein Hotel in Strandlage auf – vermutlich - Lanzarote oder einer anderen Vulkaninsel aus. Dann werden PassantInnen mit der entsprechenden Katalogbeschreibung „naturbelassener Sand-/Kiesstrand“ und mit Fotos verschiedener Strände konfrontiert. Nun gilt es auszuwählen, was man sich unter „naturbelassen“ vorstellt. Fast ausnahmslos fällt die Wahl auf die Abbildung mit weißem, feinem Sand und Palmen. Klar, die Wunschvorstellung. Was verschwiegen wird, ist, dass KundInnen ihr Urlaubsziel frei wählen können. Und Vorabinformation bzw. Eigenrecherche auch nicht verboten sind. Aber wenn ich als FragestellerIn schon weiß, welche Antwort ich erhalten möchte, kann ich die Formulierung so wählen, dass das Ergebnis in mein Schema passt. Das ist nichts anderes als Manipulation.

Unnötig

„Die Insider“ verstehen sich als „Aufdecker“. Investigativer Journalismus rangiert da nicht an erster Stelle. Es liegt im Format, unangenehme „Wahrheiten“ anzusprechen. Und damit Quote zu erzielen. Nimmt man es mit der Wahrheit aber genau, darf potenziellen Reisenden nicht vermittelt werden, dass qualitativ hochwertiger Urlaub für den sprichwörtlichen Apfel samt dem Ei zu haben ist. Ebenso würde dazugehören zu akzeptieren, dass KundInnen die freie Wahl haben, was sie buchen. Und auch, dass die TUI kein Wohltätigkeitsverein ist, sondern ein Unternehmen, dessen Geschäftsfeld der Verkauf von Reisen ist und dass Reisebüros dafür eine Provision erhalten. Da ist nichts Verwerfliches dran. Das ist Wirtschaft, die uns täglich begegnet – angefangen im Supermarkt. Oder, von der anderen Seite angedacht, welches Interesse hätte die TUI daran, ihre KundInnen über den Tisch zu ziehen? Zufriedene Gäste sind schließlich die beste Werbung.

Alles in allem also viel heiße Luft, die negativ aufgeblasen wurde. Genau das, was wir in einer Zeit, in der eh schon alles angespannt und unruhig ist, überhaupt nicht brauchen. (red)

Weiterführende Links:

• ZDF „Die Insider“ 
• TUI Statement