Bewertungsplattformen und Social Media-Kanäle werden häufig als Entscheidungshilfe bei Buchung eines Hotels herangezogen. Daraus folgt, dass sich auch die Hotellerie diesem Thema intensiver annehmen muss.

„Das World Wide Web hat Mundpropaganda neu definiert. Heute teilt man jede Erfahrung, egal ob gut oder schlecht, über Social Media-Kanäle mit Freunden und Bekannten und über Bewertungsplattformen mit der ganzen Welt“, so Sophie Schick, Vorsitzende der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV) in Oberösterreich.

Studien besagen, dass Hotelbewertungen Buchungsentscheidungen eindeutig beeinflussen, wie Schick ausführt. Im Zweifel entscheidet sich der Interessent für ein Hotel, das andere bereits mehrheitlich empfehlenswert gefunden haben.

Nicht unkommentiert lassen

Ihrer Meinung nach können authentische Bewertungen geschickt für das eigene Marketing genutzt werden. Von Bedeutung sei definitiv eine kluge Reaktion auf Online-Kritik: 80 % der Nutzer von Hotelportalen sagen, dass ein solcher Kommentar „beruhige“. Zwei Drittel meinen, dass sie sich bei der Wahl zwischen zwei Betrieben für jenen entscheiden, der auf negative Kritik mit einem öffentlichen Feedback reagiert. „Dennoch tut dies nur ein Bruchteil der Hotels“, verweist die ÖHV-Vorsitzende auf die Notwendigkeit, sich mit dem Thema zu beschäftigen.

Transparenzdefizit bei Plattformen

Kritik kommt jedoch auch aus den Reihen der Hoteliers bei den Möglichkeiten, die Plattformen als Marketingtool zu verwenden. Bei der Erstellung von seitenüblichen Rankings und den dahinterliegenden Algorithmen fehle es oft an Nachvollziehbarkeit. „Hier braucht es definitiv mehr Transparenz. Das wäre eine Verbesserung für die Gäste und Hoteliers“, nimmt Schick die Betreiber der Plattformen in die Pflicht. (red)