Eine Kunst, die den Reisebüromitarbeiter von der Emotion über das Produkt zum Urlaubstraum des Kunden führt, bevor es überhaupt zur Beratung und zum Verkaufsgespräch kommt. Touristikprofi Ronny Blaha über Gefühle, Kundenträume und den nicht immer leichten Weg zum Ziel.

Individueller Urlaubstraum

Der Kunde kommt mit einem Bedürfnis ins Reisebüro: Er will Urlaub machen. Wie dieser aussehen soll, ist so individuell wie der Kunde selbst.„Was der Kun- de will, erfährt man nur, wenn man die richtigen Fragen stellt und zuhört“, sagt Blaha.„Die Bedarfsermittlung hat den gleichen Stellenwert wie die Beratung selbst.“ Deshalb gilt:

• sich für das Gespräch ausreichend Zeit nehmen. Auch der Kunde nimmt sich Zeit und will diese gut genutzt wissen.
• offene Fragen stellen
• dem Kunden 50% des Gesprächsanteils überlassen
• wichtige Informationen notieren
• dem Kunden erklären, warum man was tut. Beispiele:
  – Sie fragen sich vielleicht, warum ich so viele Fragen stelle. Damit wir gemeinsam den optimalen Urlaub für Sie finden.
  – Ich notiere mir das, weil ich das Gefühl habe, es ist Ihnen wichtig.
  – Es wäre unseriös von mir, wenn ich Ihnen vorschnell etwas empfehle, deshalb möchte ich noch gerne wissen,...
• Im Gespräch seine eigene Sprache, seine eigenen Formulierungen, verwenden.

Die richtigen Fragen: Emotion von Produkt

Bei der Bedarfsermittlung, dem Dreamcatching, wie es Blaha nennt, geht es darum, zu Beginn emotionale Fragen zu stellen. „Ich muss den Kunden dazu bringen, mit mir im Kopf auf Urlaub zu gehen.“ Dann folgen Sachfragen, die Beratung und, wenn alles klappt, die Buchung.

Emotionale Fragen sind etwa

• Was ist Ihnen besonders wichtig im Urlaub?
• Worauf möchten Sie in Ihrem Urlaub auf keinen Fall verzichten?
• Was hat Ihnen im letzten Urlaub besonders gefallen?

Je mehr der Kunde erzählt, desto konkreter wird die Urlaubsvorstellung, desto kürzer das Beratungsgespräch, da zu 100% geklärt ist, was der Kunde will. Wichtig ist, nach dem Gespräch die notierten Informationen abzufragen, um sicherzugehen, dass man alles verstanden hat.

Sachfragen sind etwa

• Wie viel darf der Urlaub kosten?
• Wie viele Personen reisen mit?
• Wann möchten Sie fahren?

Kunden, die nicht kommunikativ sind, erwarten sich eine Fachexpertise des Reisebüromitarbeiters. Hier gilt es, die Entscheidung für den Kunden zu treffen, ihm keine Möglichkeiten, sondern konkrete Urlaubsvorschläge zu geben.

Wohlfühlatmosphäre

Eine „Grundwohlfühlatmosphäre“ für ein gutes Gespräch beinhaltet folgendes:

• Eine positive Einstellung. Man freut sich, dass der Kunde da ist. Dies drückt man aus, indem man ihn direkt ansieht, bei der Begrüßung aufsteht, „ihm auf einer Ebene begegnet.“
• Ordnung. Beim Gespräch hat der Reisebüromitarbeiter einen leeren Schreibtisch, der eine barrierefreie Kommunikation mit dem Kunden ermöglicht – „kein Kaffeehäferl, keine Computertastatur, kein Stoß an Katalogen liegt dazwischen.“
• Der direkte Blick auf den Kunden – „so als möchte man seine Augenfarbe erkennen“ – vermittelt ihm das Gefühl wahr- und wichtig genommen zu werden.
• Während des Gesprächs lässt man sich nicht ablenken, konzentriert sich vollkommen auf sein Gegenüber.

Eigenmotivation & Mut

Nicht immer freut man sich auf ein Kundengespräch. Abhilfe schafft:

• sich das Gespräch zum Spiel zu machen, zu sagen:„Das schaue ich mir an, ich will gewinnen.“ So hat man selbst Spaß an der Sache und ködert den Kunden.
• sich zu denken: "Ich nutze meine Zeit konstruktiv. Wer will schon im Job Leerkilometer machen? Wenn ich schon arbeite, dann soll es mir auch etwas bringen. Am besten einen buchenden Kunden“, sagt Blaha.

Wer vor seinem ersten Kundengespräch steht: nur Mut! Man findet auf jede Frage eine Antwort und wer ad hoc nicht weiter weiß, fragt selbst. Blaha: „Auch das erklärt man dem Kunden: ‚Dazu möchte ich noch eine Meinung von meiner Kollegin einholen, damit wir das Richtige für Sie finden!’“

Tipps vom Experten

Ronny Blaha ist seit sechs Jahren im Event- und Schulungsmanagement von Ruefa tätig. Zuvor hat er bei der TUI Verkaufstrainings entwickelt und angeboten. Blaha schult jährlich rund 1.600 Ruefa-Mitarbeiter in ganz Österreich in rund 80 Verkaufs- und Destinationsschulungen. ronny.blaha@vb-touristik.at