Ihre Chance: Die Reklamation
Ein wutentbrannter Kunde spuckt mit hochrotem Kopf in Ihrem Reisebüro Gift und Galle. Irgendwas hat rund um den vergangenen Urlaub nicht so geklappt, wie es geplant war und jetzt ist, laut Ihrem Gegenüber, die Hölle los. Egal, ob Ihr Kunde tobt oder ruhig und sachlich bleibt, die Verärgerung ist die gleiche. Für Sie am Schalter ist der unzufriedene Kunde eine Herausforderung, aber noch lange kein Grund zur Panik. Hier können Sie zeigen, wie gut Sie sind! Mit der aktuellen tip-Counterschulung meistern Sie die Situation souverän und nützen die Reklamation gar als Chance.
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Ihre Chance: Die Reklamation 7
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Tipps von der Expertin
Burgi Altenthaler ist seit über 30 Jahren in der Branche tätig und trainiert seit knapp 20 Jahren österreichische Touristiker u.a im Verkauf. Mit ihrem 2004 gegründeten Unternehmen "Altenthaler – Training" ist sie
als selbstständige Beraterin erfolgreich unterwegs. Ihr Motto: "Wer andere entzünden will, muss selber brennen!"
www.altenthaler.com
office@altenthaler.com
Grundsätzliches - "Vielen Dank für Ihre Reklamation!"
Mit einer Reklamation, so unangenehm sie auch sein mag, kommt Ihnen Ihr Kunde entgegen. Er hilft Ihnen, Ihr Angebot oder Produkt zu verbessern, indem er aufzeigt: Da passt etwas vielleicht nicht so ganz. Daraus können Sie lernen. Gleichzeitig können Sie in einer Beschwerdesituation zeigen, was Ihre Firma - vor allem im Kundenservice - leistet. Damit verstärken Sie den Kontakt zu Ihrem Kunden, der sich gut betreut fühlt und auch das nächste Mal seinen Urlaub bei Ihnen bucht. Und wichtig: Er ist loyal und wird zu Ihrem Botschafter.
Das erwartet Sie
Wenn sich ein Kunde bei Ihnen beschwert, bleiben Sie ruhig. Versuchen Sie sich in ihn hineinzuversetzen. Für ihn ist die Beschwerde berechtigt, ganz egal, um welche Kleinigkeit es sich Ihrer Ansicht nach handeln mag. Der Kunde erwartet nun:
- von Ihnen ernst genommen zu werden
- dass Sie an seiner Situation Anteil nehmen
- und das Problem erledigen.
So gehen Sie vor
Schritt 1 - der Kunde möchte seinen Ärger loswerden
- Lassen Sie den Kunden Dampf ablassen.
- Seien Sie sich bewusst: Der Angriff gilt nicht Ihnen persönlich, sondern Ihnen als Vertreter Ihrer Firma.
Schritt 2 - Ortswechsel
- Bitten Sie den Kunden in einen separaten Raum oder an einen Beratungstisch - auf jeden Fall weg vom Schalter. Damit unterbrechen Sie das Gespräch und ermöglichen einen etwas entspannteren zweiten Anlauf für einen Dialog, bei dem Sie die Initiative ergreifen können.
- Der Kunde wird damit von anderen Kunden isoliert und gleichzeitig signalisieren Sie ihm: Ich nehme Sie und Ihr Anliegen ernst.
- Wenn Ihre Räumlichkeiten einen Ortswechsel nicht ermöglichen, bieten Sie Ihrem Kunden sofort einen Platz an und auch etwas zum Trinken – damit "entschleunigen" Sie ihn!
Schritt 3 - im Gespräch
- Hören Sie dem Kunden zu.
- Fragen Sie gezielt nach - stellen Sie offene Fragen ("Was ist genau passiert?", "Wie hat die Reiseleitung geholfen?"...).
- Bleiben Sie auf einer sachlichen Ebene und argumentieren Sie lösungsorientiert.
- Zeigen Sie Verständnis und sagen Sie es auch! Damit nehmen Sie keine Schuld auf sich. Entschuldigen Sie sich, wenn der Fehler Ihnen und Ihrem Unternehmen passiert ist.
- Bedanken Sie sich, dass der Kunde das Problem so offen anspricht.
- Machen Sie sich schriftliche Notizen, das gibt der Situation mehr Glaubwürdigkeit.
Bei unberechtigten Reklamationen, sagen Sie ruhig einmal "Nein". Begründen Sie Ihre Entscheidung kurz und sachlich und beenden Sie das Gespräch, wie es ein kultivierter Umgang erwachsener Menschen untereinander verlangt.
Schritt 4 - die Lösung
- Entscheiden Sie, ob die Ursache des Problems bei Ihnen oder beim Veranstalter liegt.
- War es Ihr Fehler, zeigen Sie Verständnis, bedauern Sie den Vorfall und bedanken Sie sich, dass sich der Kunde bei Ihnen gemeldet hat. Stellen Sie in Aussicht, dass so etwas nicht mehr vorkommen wird. Eventuell unterstreichen Sie Ihr Bedauern nach dem Gespräch mit einem Brief und einem kleinen Geschenk als persönliche Geste der Wiedergutmachung.
- War es ein Fehler des Veranstalters, bieten Sie an, die Beschwerde weiterzuleiten. Schreiben Sie diese aber nicht selbst. Sollte sich Ihr Kunde nicht an den Veranstalter wenden wollen, leiten Sie das Vorkommnis dennoch weiter. Damit helfen Sie dem Veranstalter, eventuelle Schwachstellen künftig zu vermeiden.
Schritt 5 - Reklamation erledigen
- Bestätigen Sie dem Kunden innerhalb von 24 Stunden nochmals, dass die Beschwerde bei Ihnen eingelangt ist.
- Präsentieren Sie dem Kunden innerhalb von 48 Stunden Lösungsvorschläge.
- Erledigen Sie die Reklamation innerhalb von 30 Tagen. Das ist Ihr Ziel. Auch wenn manchmal Ihre Partner bis zu drei Monate benötigen, versuchen Sie die Angelegenheit rasch zu erledigen.
Hintergrundwissen
Burgi Altenthaler weiß: "Ein zufriedener Kunde erzählt fünf Personen aus seinem Bekannten- und Freundeskreis über sein positives Erlebnis. Ein unzufriedener Kunde spricht mit mindestens doppelt so vielen Personen über sein Ärgernis."
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